“十个多一点”暖心行动 | 精耕服务细节 “院领导值周接待日”赋能管理革新——让服务更有质量，健康更有温度

在当前健康中国建设和医院高质量发展的大背景下，医疗机构不仅要注重医疗技术的进步和设施的完善，还要在细节中提升服务质量，改善患者的就医体验。医疗服务的质量，往往不是在单一的医疗环节中体现，而是在每一个与患者接触的细节中展现出来。白银市第一人民医院以“十个多一点”暖心服务行动和院领导值周接待制度为抓手，将人文关怀融入诊疗全流程，通过精细化、人性化举措让患者感受到“看得见的温暖”。

“十个多一点”暖心服务行动——提升服务质量的全方位努力

根据省卫生健康委的要求，医院实施了“十个多一点”暖心服务行动，以切实提高患者就医体验，增强人民群众的健康获得感和满意度。该行动的核心在于通过微笑、沟通、安慰、关心等“十个多一点”，不断强化医务人员的服务意识与能力，使患者在每一次就诊中都能感受到温暖与关怀。

多一点微笑：医护人员通过亲切的微笑来缓解患者的焦虑和恐惧，展现良好的职业素养和服务态度；每一位患者在就诊过程中，都能感受到来自医护人员真诚的关怀。

多一点沟通与安慰：医护人员在与患者及家属的沟通过程中，让患者更加安心，给予患者积极的语言暗示，分享康复患者的成功经验，鼓励患者表达情感，详细解释病情和治疗方案，确保患者对治疗的理解和信心，避免焦虑情绪，为患者营造一个温暖又舒适的环境。

多一点关心与理解：鼓励医务人员在诊疗过程中更加关注患者的个性化需求，包括饮食、心理等方面，确保为患者提供更贴心的服务；更加注重患者的心理疏导和情绪管理，理解患者面临疾病时的无助和焦虑，给予更多关怀。

多一点耐心与帮助：面对患者和家属的疑问或困难，医护人员保持耐心，细致地解答每个问题，并提供力所能及的帮助，确保患者能够顺利就医，减少就医过程中遇到的困扰和不便。在儿科门诊输液大厅里，彩色的卡通沙发座椅和电视里的动画片，吸引了患儿注意力，有效缓解他们对扎针的恐惧与紧张，化泪水为笑容，让就医变得不再可怕。

多一点舒适与宣讲：医院通过优化就医流程，减少等待时间，创造舒适、温馨的就医环境，加强健康知识的宣传，提高患者的健康意识等多种方式，帮助患者更好管理自己的健康。患者服务中心工作人员主动上前与老年患者沟通，收费窗口员工掌握医保政策“一口清”，志愿者服务融入到日常工作，临床科室将健康宣教融入日常查房，“多一点宣讲”让患者更了解疾病防治知识，患者就医满意度明显提升。

多一点满意：门诊大厅里，免费提供的饮用热水，不仅暖胃，更暖心，凛冽的清晨里，成为医院一道温馨风景线，为就医体验增添了一份惬意与舒适，将“多一点关心”化为具体行动。此外，通过优化流程、增设指引标识，让“多一点满意”渗透到挂号、缴费、取药等各个环节，医院门诊、住院患者满意度分别增至93.1%、93.68%，居全市前列。

始于患者需求，终于患者满意。医院以“十个多一点”架起医患信任的桥梁，用有温度的服务诠释“患者至上”的初心，为区域医疗服务质量提升树立了新标杆。

院领导值周及接待制度——面对面交流 心贴心服务

医院不仅在服务过程中关注细节，还通过完善的管理制度进一步优化医疗服务。院领导每周轮值、保持与患者和医务人员的紧密联系，直接了解医疗服务中存在的问题。这一制度的实施让院领导能够深入一线，了解医院服务中的盲点，使患者的声音能更直接地传达给医院管理层，从而更有效地解决患者在就医过程中遇到的问题。自2019年实行院领导值周制度以来，年均发现并解决各类问题130余件，对于收集到的问题，逐一建立台账，定期“回头看”，做到事事有回音，件件有着落。员工满意度增至81.89%，主人翁意识显著增强。

每周定期的院领导接待日为患者提供了直接反映问题的机会，患者或家属可以面对面地向院领导反映问题、提出建议。这种沟通形式不仅使患者感到被尊重和重视，同时也使医院能够从根本上解决患者在就医过程中遇到的困难和问题。在接待过程中，值周领导和接待秘书通过详细记录来访者的意见与建议，并在5个工作日内给出回复，保证患者反映的问题能够得到及时解决，避免因问题积压导致患者不满和焦虑情绪的滋生。

院领导值周和接待日制度的实施，使得我们在不断强化医患沟通的同时，确保了医院管理的透明度和效率。

暖心服务行动与院领导值周接待制度的结合：凝聚文化“软实力”，涵养医院“硬发展”

下一步，医院将继续以患者为中心，深入推进“十个多一点”暖心服务行动和院领导接待日制度，不断优化医疗服务流程，提升服务质量，增强患者的就医获得感；同时，通过持续加强医患沟通，完善各项管理制度，以务实、高效的工作态度为患者提供更加便捷、舒适的医疗服务。